ＳＳトラブルよろず相談室・事例集⑥　ＳＳ内で女性客が転倒、施設の不備？躓き？

給油トラブル

ジャパンリスクソリューション主席コンサルタントの佐藤哲治が、クレーム対応や労務問題など、ＳＳで発生したトラブルの解決事例を紹介！

＜トラブル内容＞

ハイヒールの女性客がセルフ計量機のサークルラインで滑って転倒した。「打撲した」と言って、衣服の買い替え費用、治療費、休業補償などを要求してきた。「ＳＳ内で転倒」は施設の欠陥・不備によるものなのか？歩行中の躓きなのか？ＳＳは責任をどう考えるべきか？

＜解説＞

　給油施設内で転倒し、負傷したという事例は少なくない。本件は「ハイヒールを履いていた」という一事をもって「ＳＳに過失なし」とした。なぜなら、道路交通法71条運転者の順守事項に「各都道府県の公安委員会が定める細則」
という一条があり、都道府県は運転する際の履物に関する違反事例を明示しているからである。つまり、ハイヒール、下駄、サンダル、雪駄などでの運転は禁止されている。
　本件は運転中ではないものの車の運転、操作に不適な装備であったこと、転倒が油によるものとはいえない状況（ハイヒールでくじいた）であったことなど勘案し、対応を拒否したということだ。
　計量機の周囲が油分のある軽油で濡れていたり、サークルライン（エナメル塗装）があると、こういう事故やクレームは起きえる。とくにスニーカーは水だけでも滑りやすいもの。なかには「不注意で躓いて転倒」という場合でも「水やガソリンで滑った」と申立てられることもある。ＳＳはお客様のケガには留意しつつも、どんな履物であったのか、どんな状況で転倒したのかなど聴取しなければならない。