長野・武重商会Ｄｒ．Ｄｒｉｖｅセルフ松本南ＳＳ　車番認識と顧客管理システム連携

　機能するこれらシステムによる一連の流れは、顧客が来店すると専用カメラがタイムラグなく車番を読み取り、ＳＳで獲得した情報について、例えばオイルなどの購入履歴を含んだ顧客情報を専用パソコンが自動表示。さらに同ＳＳが設定した車検満了月３ヵ月以内の顧客やオイル交換後３ヵ月以上経った顧客を判別すると、アタックチケットと呼ばれるレシートを発行すると同時に、スタッフが常時身に付けるシルウォッチにバイブレーションで来店を通知する。スタッフはそのリアルタイム情報をもとに告知された商品の接客アプローチに注力することで顧客への的確な商品の提案ができる。
　顧客登録数は導入１年でシステム運用を軌道に乗せると、運用４年で１万件を突破した。アタックチケットにはＱＲコードが印刷されており、これはアプローチした結果報告の入力に使用するもの。スタッフはその日のうちに得られた情報を入力。これがあれば、顧客に合わせたタイムリーな商品の提案ができ、より深い信頼関係を築くことができる。
　これら充実した機能を武器に藤森所長は「スタッフのモチベーションが格段に上がった」と強調。背景の１つとして「例えば潤滑油販売は成約率が50％超に達するので自然と接客に自信がつく。事前情報で顧客名や来店回数などを把握したうえで声をかけるので、どのスタッフも第一声は名前を呼んでのあいさつ。常連客にはフレンドリーな接客で優越感を抱かれるので顧客とスタッフとの距離感は一気に縮まる」と具体例を明かす。
　この顧客への提案を図る同社は、国から費用の３分の２が支援される補助金を活用し昨年、セルフ改装した佐久ＳＳにもＩＤ－ＳＨＯＴとＦＭを同時導入。顧客満足度の向上を狙い、セルフＳＳでの新人教育の必須項目にＩＤとＦＭ講習を取り入れる。佐久ＳＳにも浸透させる考えで「手応えは掴んでいる。お客様から選ばれる理由があるＳＳを目指す」と飽くなき挑戦を続ける。